５月２１日（水）、第１１２回運営推進会議を開催しました。

本日は、「家族様からのクレーム対応」についてです。
家族様も出席される中ですが、取り扱いにくいテーマを取り上げました。

事業所は、ご要望やクレームをサービス改善のための貴重なご意見として受け取り、
１つ１つ対応していくことで、信頼を得られるようつとめなければなりません。
一方で、クレームは増加傾向にあり、各グループホームでも適切な対応が求められています。

最近出席した姫路市のグループホーム連絡会総会で、よくある事例として、
家族様が、スタッフより先に入居者様のあざを発見し、長時間クレームを言われるというものがありました。
いつの間にかできているあざもあり、いつできたかはっきりとお答えできないことがあります。
中には虐待を疑う方もおられますし、どう答えても言い訳にしか聞こえないでしょうから、
ただひたすら不満をお聞きすることになります。

出席された家族様は、仕事でよくクレームを言われる立場におられるそうです。
その方は、「ご不快な思いをさせて申し訳ありませんでした」と謝罪されるとのことでした。
不快にさせた事柄について、あれこれと説明をしても何も解決しないからだそうです。
クレームは、する方にもされる方にもストレスになり、いいことはありません。

大切なことは、家族様と事業所が協力し合って、入居者様にとっていちばんいい方法で、
支援していくことだと信じて、介護を続けていまいります。