５月２１日（水）、第１１２回運営推進会議を開催しました。

本日は、「家族様からのクレーム対応」についてです。
近年、カスタマーハラスメントが深刻になっていますので、
家族様も出席される中ですが、取り扱いにくいテーマを取り上げました。

事業所は、「クレーム」「ご要望」は、サービス改善のための貴重なご意見として受け取り、
１つ１つ対応していくことで、信頼を得られるようつとめています。
一方で、クレームは増加傾向にあり、各グループホームでも対応に苦慮しています。

具体的な内容は記載しませんが、これによる影響が少なからずあります。
クレーム自体よりも、クレームをされることによるストレスが大きくなっています。

報告内容を信用していただけないことによるストレス
過大な要望（家族様はそう思われていない）によるストレス
一度説明し、納得いただいたはずのことに不満を訴えられるストレス
などがあります。

最近出席した姫路市のグループホーム連絡会総会で、よくある事例として、
家族様が、スタッフより先に入居者様のあざを発見し、長時間クレームを言われるというものがありました。
いつの間にかできているあざもあり、いつできたかはっきりとお答えできないことがあります。
中には虐待を疑う方もおられますし、どう答えても言い訳にしか聞こえないでしょうから、
ただひたすら不満をお聞きすることになります。

２件、３件のクレームなら対応できますが、短期間に５件、１０件となると、
心理的ストレスで、出社がつらくなるスタッフもいます。
その結果、他の入居者様へのサービスの低下にもつながります。

出席者の中に、仕事でクレームを言われる立場の方がおられます。
その方は、「ご不快な思いをさせて申し訳ありませんでした」という謝罪はするとのことでした。
不快にさせた事柄について、どちらが悪い、悪くないの話をしても何も解決しないからだそうです。

家族様と事業所が協力し合って入居者様を支援していくために、私たちの模索は続きます。